Prosperidad energética
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CEO
CEO enfocó sus esfuerzos en digitalización y descentralización en 2024, logrando:
- Aumento en atención digital: Incrementó en un 70% la interacción por medios digitales.
- Nuevos canales móviles: Lanzó dos Centros de Experiencia Móvil, diseñados para acercar los servicios a los usuarios..
- Automatización de comunicación: Introdujo EMMA, un canal que envía mensajes automáticos sobre daños masivos y registra incidencias, atendiendo a 100.000 clientes al mes y complementando otros canales.
En 2025, CEO implementará Inteligencia Artificial buscando optimizar tiempos de respuesta, fortalecerá los canales de autogestión, desarrollará estrategias centradas en el cliente mediante un Gobierno de Experiencia y promoverá espacios pedagógicos con los clientes en temas relacionados con energía
Perú
En Perú, las filiales lograron avances significativos en experiencia del cliente en 2024:
- Reducción de reclamos: Gases del Pacífico y Gases del Norte del Perú disminuyeron quejas en un 45% y 33%, respectivamente, y redujeron los tiempos de respuesta de PQR en un 33% (de 25 a 15 días).
- Innovación tecnológica: Automatizaron el 60% del proceso de obtención de datos con herramientas como Voz Cliente y Qualtrics, optimizando la atención y los servicios.
- Certificación en comunicación digital: Obtuvieron el Green Check para WhatsApp, mejorando la confianza y seguridad de las interacciones.
- NPS (Net Promoter Score): Incremento de 23 puntos (90%) en Promigas Perú.
- INS (Índice Neto de Satisfacción): Mantuvieron el 100% en Promigas Perú, y Quavii incrementó su NPS en 8 puntos (68%) y su INS en 6 puntos (83%).
